Семинар «Управление качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства: для менеджмента гостиничных и ресторанных предприятий»

Стоимость обучения

Другие программы из "Семинары, тренинги"

Программа семинара

«Управление качеством обслуживания гостей

в индустрии гостеприимства: для менеджмента

гостиничных и ресторанных предприятий»

Цели семинара:

Выстроить качество обслуживания гостей на постоянном уровне.
Определить критерии качественного сервиса и способы их внедрения в операционную деятельность гостиничного / ресторанного предприятия.
Освоить способы адаптации, обучения и мотивации сотрудников выполнять стандарты сервиса с целью управления загрузкой и прибылью предприятия.
Получить готовые стандарты обслуживания для гостиниц и ресторанов.

Участники: собственники, менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий.

Результат: по итогам тренинга участники получат инструменты системного управления качеством обслуживания гостей на предприятии гостеприимства.

Продолжительность семинара: 16 часов.

Методы проведения семинара:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, деловые игры, командная работа, групповые дискуссии, упражнения в парах, индивидуальные задания, разбор случаев из практики участников, кейсы.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются в электронном виде.

Содержательный план семинара:

1. Общее управление

Качество обслуживания и загрузка гостиницы / посещаемость ресторана гостями: неразрывная связь и зависимость.
Идеология компании: видение, миссия, ценности
Современные системы управления качеством: «6 сигм», «Human Sigma», «ISO 9001».
Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
Чего хотят гости от предприятия гостеприимства
Как настроить сотрудников на доброжелательное общение с гостями
Вовлечение персонала в выполнение стандартов как способ привлечения гостей в гостиницу /ресторан
Командная работа сотрудников подразделений гостиницы / ресторана.

2. Стандартизация процессов обслуживания гостей

Стандарты обслуживания как инструмент управления качеством сервиса.
Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
Практические примеры стандартов обслуживания гостей: 1) рестораны: шведский стол, a la carte, банкеты, фуршеты, кофе-брейки, 2) отели: СПиР, СГ, СР, СБ, СМиП.
Как интегрировать стандарты в операционную деятельность гостиницы / ресторана.

Четыре компонента оценки качества сервиса.
Пять составляющих контроля качества обслуживания.
Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
Выбор правильной цели для улучшения работы гостиницы / ресторана.
Построение системы контроля качества обслуживания гостей.
Разбор примеров чек-листов для проведения внешнего и внутреннего аудита.
3. Построение госте-ориентированного сервиса на предприятии гостеприимства
Эффективная коммуникация с гостем как основа госте-ориентированного обслуживания
Умение активно слушать гостя. Правила активного слушания.
Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
Как позитивно отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
Речевые шаблоны в общении с гостями.
Как преодолевать возражения / плохое настроение гостя.
Слова и выражения, которые помогают строить отношения с гостями.
Эмоциональный интеллект: как сохранять свой ресурс сотруднику и всегда доброжелательно общаться с разными гостями. Как управлять стрессом.
Управление конфликтами и стрессом.

4. Построение малобюджетной системы обучения сотрудников на предприятии гостеприимства своими силами

Почему важно выстроить систему адаптации и обучения сотрудников.
Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
Формула SMART как основа определения целей и задач обучения.
Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников.
Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания гостей.
Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
Оценка эффективности обучения персонала.
Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.

5. Создание системы продаж на предприятии гостеприимства

Продажи как процесс обслуживания гостей.
Расчет прибыли – как сотрудник влияет на выручку и прибыль предприятия.
Что такое средний чек и от чего он зависит.
Что такое точка безубыточности ресторана и как она влияет на средний чек.
Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
Что такое конверсия и как ее посчитать.
Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%
Разработка и внедрение плана повышения продаж в контактных подразделениях.
Торговая территория гостиницы / ресторана.
Локальный маркетинг и контактный персонал гостиницы / ресторана.
Составление плана продаж на неделю / месяц / 3 месяца.

6. Обзор стандартов обслуживания и способов их внедрения в операционную деятельность ресторана гостиницы

Стандарты обслуживания шведского стола;
Стандарты A La Carte;
Стандарты обслуживания банкетов;
Стандарты обслуживания фуршетов;
Стандарты обслуживания кофе-брейков;
Стандарты обслуживания для Службы приема и размещения гостиницы;
Стандарты для Службы бронирования;
Стандарты для Службы горничных;
Стандарты для Коммерческой службы гостиницы;
Стандарты для Службы ресторана.

Приложение 1.1.

Перечень приложений к Программе обучения

Участники тренинга получают готовые документы / материалы для своей работы, которые включают в себя следующие стандарты и регламенты:

1. Папка «Стандарты/ Регламенты»:

Стандарты обслуживания для сотрудников:
Ресторана: обслуживание A La Carte; Шведский стол, Банкеты, Фуршеты, Кофе-брейки.
Общие стандарты обслуживания для всех сотрудников гостиницы / ресторана
Положение о персонале (Правила внутреннего распорядка).
2. Папка «Анкеты/ Тесты/ Упражнения»:
Тест «Стандарты обслуживания в гостинице / ресторане»
Анкета «Оценка уровня удовлетворения сотрудников»
Анкета «Анализ потребностей обучения сотрудников»
Тест «Оценка уровня вовлечения сотрудников в дела компании»
3. Папка «Контроль/ Аттестация»
Лист проверки выполнения стандартов и регламентов
4. Папка «Система обучения»
Папка бизнес-тренера
План обучения сотрудников на пол-года
Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
Инструкция по проведению тренинга
Положение об обучении персонала в компании
5. Папка «Эффективный менеджер гостиницы / ресторана»
Памятка управляющего
Пример «Система мотивации персонала»
План продаж в ресторане на месяц
Положение об аттестации персонала
Положение о наставничестве