Семинар «Управление качеством обслуживания гостей в индустрии гостеприимства: для менеджмента гостиничных и ресторанных предприятий»

Стоимость обучения

Программа семинара

 «Управление качеством обслуживания гостей

в индустрии гостеприимства: для менеджмента

гостиничных и ресторанных предприятий»

 

Цели семинара:

  • Выстроить качество обслуживания гостей на постоянном уровне.
  • Определить критерии качественного сервиса и способы их внедрения в операционную деятельность гостиничного / ресторанного предприятия.
  • Освоить способы адаптации, обучения и мотивации сотрудников выполнять стандарты сервиса с целью управления загрузкой и прибылью предприятия.
  • Получить готовые стандарты обслуживания для гостиниц и ресторанов.

 

Участники: собственники, менеджмент гостиничных и ресторанных предприятий.

 

Результат: по итогам тренинга участники получат инструменты системного управления качеством обслуживания гостей на предприятии гостеприимства.

 

Продолжительность семинара: 16 часов.

 

Методы проведения семинара:

Интерактивные мини-лекции, мозговой штурм, деловые игры, командная работа, групповые дискуссии, упражнения в парах, индивидуальные задания, разбор случаев из практики участников, кейсы.

 

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются в электронном виде.

 

Содержательный план семинара:

 

1. Общее управление

  • Качество обслуживания и загрузка гостиницы / посещаемость ресторана гостями: неразрывная связь и зависимость.
  • Идеология компании: видение, миссия, ценности
  • Современные системы управления качеством: «6 сигм», «Human Sigma», «ISO 9001».
  • Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
  • Чего хотят гости от предприятия гостеприимства
  • Как настроить сотрудников на доброжелательное общение с гостями
  • Вовлечение персонала в выполнение стандартов как способ привлечения гостей в гостиницу /ресторан
  • Командная работа сотрудников подразделений гостиницы / ресторана.

2. Стандартизация процессов обслуживания гостей

  • Стандарты обслуживания как инструмент управления качеством сервиса.
  • Алгоритм разработки стандартов обслуживания.
  • Практические примеры стандартов обслуживания гостей: 1) рестораны: шведский стол, a la carte, банкеты, фуршеты, кофе-брейки, 2) отели: СПиР, СГ, СР, СБ, СМиП.
  • Как интегрировать стандарты в операционную деятельность гостиницы / ресторана.
  • Четыре компонента оценки качества сервиса.
  • Пять составляющих контроля качества обслуживания.
  • Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
  • Выбор правильной цели для улучшения работы гостиницы / ресторана.
  • Построение системы контроля качества обслуживания гостей.
  • Разбор примеров чек-листов для проведения внешнего и внутреннего аудита.
  • 3. Построение госте-ориентированного сервиса на предприятии гостеприимства

  • Эффективная коммуникация с гостем как основа госте-ориентированного обслуживания
  • Умение активно слушать гостя. Правила активного слушания.
  • Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
  • Как позитивно отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
  • Речевые шаблоны в общении с гостями.
  • Как преодолевать возражения / плохое настроение гостя.
  • Слова и выражения, которые помогают строить отношения с гостями.
  • Эмоциональный интеллект: как сохранять свой ресурс сотруднику и всегда доброжелательно общаться с разными гостями. Как управлять стрессом.
  • Управление конфликтами и стрессом.

4. Построение малобюджетной системы обучения сотрудников на предприятии гостеприимства своими силами

  • Почему важно выстроить систему адаптации и обучения сотрудников.
  • Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
  • Формула SMART как основа определения целей и задач обучения.
  • Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников.
  • Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания гостей.
  • Вводный курс для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества, аттестация.
  • Оценка эффективности обучения персонала.
  • Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.

 5.  Создание системы продаж на предприятии гостеприимства

  • Продажи как процесс обслуживания гостей.
  • Расчет прибыли – как сотрудник влияет на выручку и прибыль предприятия.
  • Что такое средний чек и от чего он зависит.
  • Что такое точка безубыточности ресторана и как она влияет на средний чек.
  • Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
  • Что такое конверсия и как ее посчитать.
  • Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%
  • Разработка и внедрение плана повышения продаж в контактных подразделениях.
  • Торговая территория гостиницы / ресторана.
  • Локальный маркетинг и контактный персонал гостиницы / ресторана.
  • Составление плана продаж на неделю / месяц / 3 месяца.

6. Обзор стандартов обслуживания и способов их внедрения в операционную деятельность ресторана гостиницы

  • Стандарты обслуживания шведского стола;
  • Стандарты A La Carte;
  • Стандарты обслуживания банкетов;
  • Стандарты обслуживания фуршетов;
  • Стандарты обслуживания кофе-брейков;
  • Стандарты обслуживания для Службы приема и размещения гостиницы;
  • Стандарты для Службы бронирования;
  • Стандарты для Службы горничных;
  • Стандарты для Коммерческой службы гостиницы;
  • Стандарты для Службы ресторана.

 

Приложение 1.1.

Перечень приложений к Программе обучения

Участники тренинга получают готовые документы / материалы для своей работы, которые включают в себя следующие стандарты и регламенты:

1. Папка «Стандарты/ Регламенты»:

  • Стандарты обслуживания для сотрудников:
  • Ресторана: обслуживание A La Carte; Шведский стол, Банкеты, Фуршеты, Кофе-брейки.
  • Общие стандарты обслуживания для всех сотрудников гостиницы / ресторана
  • Положение о персонале (Правила внутреннего распорядка).
  • 2. Папка «Анкеты/ Тесты/ Упражнения»:

  • Тест «Стандарты обслуживания в гостинице / ресторане»
  • Анкета «Оценка уровня удовлетворения сотрудников»
  • Анкета «Анализ потребностей обучения сотрудников»
  • Тест «Оценка уровня вовлечения сотрудников в дела компании»
  • 3. Папка «Контроль/ Аттестация»

  • Лист проверки выполнения стандартов и регламентов
  • 4. Папка «Система обучения»

  • Папка бизнес-тренера
  • План обучения сотрудников на пол-года
  • Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
  • Инструкция по проведению тренинга
  • Положение об обучении персонала в компании
  • 5. Папка «Эффективный менеджер гостиницы / ресторана»

  • Памятка управляющего
  • Пример «Система мотивации персонала»
  • План продаж в ресторане на месяц
  • Положение об аттестации персонала
  • Положение о наставничестве

 

Примечание

Список документов может меняться и дополняться в зависимости от потребностей заказчика.

 

Нужна другая программа?
Напишите, и мы подберем необходимую Вам программу обучения
Нажимая кнопку "Отправить", Вы даете согласие на обработку персональных данных
Быстрый старт

Начало обучения – сразу после заключения договора. Не нужно ждать формирования группы и наступления определенной даты

Учиться можно везде

Обучение доступно из любой точки мира, с компьютера, планшета, смартфона

24/7

Образовательный портал работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

ДОСТУП НЕ ОГРАНИЧЕН

Без дополнительной платы увеличим период доступа к порталу, если Вы не успели закончить обучение

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДИПЛОМ РФ

Вы получите диплом, соответствующий всем требованиям. Котируется по РФ

ДИПЛОМ ИНТиУ (г.Москва)

Диплом признаётся на территории государств, подписавших с Россией договор о взаимном признании дипломов

Рассрочка оплаты

Оплата возможна в рассрочку, без увеличения стоимости обучения

Есть консультанты

Весь процесс обучения сопровождается тьютером – Вашим помощником в освоении программы

Актуальный материал

Материал изложен интересно, ориентирован на получение практических навыков

  • 8 часов / 0 рублей
  • часов / 0 рублей
Остались вопросы?
Наши консультанты Вам помогут
Нажимая кнопку "Отправить", Вы даете согласие на обработку персональных данных
Адрес

г. Москва, ул. Шарикоподшипниковская, д. 4 корпус 1

E-mail

info@intiu.ru

Телефон

8 (495) 118-36-58
8 (800) 234-73-68

Звонок бесплатный

   8 (985) 768-83-38